Diplomatura en
Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente

  • Inicio: 2020
  • Modalidad: Online
  • Duración: 8 meses
  • Carga horaria: 200 hs.
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Objetivos

Objetivos Generales

Proveer de los conocimientos imprescindibles para lograr gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz, en todos los canales.

Objetivos Específicos

  • Comprender las estrategias de CRM en vinculación con las nociones de experiencia del cliente.
  • Adquirir herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio.
  • Incorporar los principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas.
  • Entender cómo incorporar las redes sociales a la gestión omnicanal.
  • Conocer y saber elegir las tecnologías que facilitan una gestión de la experiencia omnicanal.
  • Saber cómo gestionar la experiencia del empleado, especialmente el más joven.
  • Saber dimensionar y gestionar los canales asistidos.
  • Poder poner en práctica los conocimientos adquiridos en un proyecto concreto.

Modalidad

La Diplomatura ha sido diseñada en modalidad online. Cada asignatura cuenta con un diseño didáctico y pedagógico que permite realizar un aprendizaje autónomo con el apoyo permanente de un equipo especializado de docentes y tutores que lo acompañan en ese proceso. La carrera se cursa a través del acceso al LMS (Learning Management System) de la UBP, donde los profesionales interactúan con los materiales, realizan consultas a los tutores (por chat o mensajería), acceden a videos, participan en los foros de discusión y en las videoconferencias (en vivo), realizan actividades, resuelven casos y completan evaluaciones. Esta Diplomatura, la Universidad y el equipo docente propician el relacionamiento en red (networking) entre los profesionales provenientes de diferentes lugares y el cuerpo docente estable e invitados.

Fundamentos

Los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Nuevas generaciones con hábitos y costumbres muy diferentes a los de sus antecesores plantean nuevos desafíos en este sentido.

El ecosistema de comunicación se ha complejizado. El acceso móvil plantea desafíos a las empresas en cuanto a diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Al mismo tiempo, los medios sociales, fuera de su control, exponen a la vista de todos sus virtudes y defectos, por lo que el riesgo que pueden sufrir en sus reputaciones no tiene antecedentes.

Pasar de gestionar pocos canales a múltiples, y luego a la ominicanalidad, no es una utopía pero tampoco una tarea sencilla.

Contenidos

Módulos

1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes

Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.

2. Gestión de la Información en la era del Big Data

Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.

3. CustomerExperienceDesign& Management.

Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.

Certificado

Al finalizar el programa recibirás la certificación de aprobación por correo electrónico.

Docentes

Eduardo A. Laveglia
Director/Docente

Juan Pablo Tricaríco
Director/Docente

Destinatarios

Gerentes, Jefes y Mandos Medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y en general aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).

Beneficios

  • Graduados y docentes UBP : 15% de descuento
  • 2 o más personas de una empresa/organización : 15% de descuento sobre el total de los cargos
  • Asistentes a las Ediciones del CRIC (Congreso Regional de Interacción con Clientes : 20% de descuento
  • Miembros de las siguientes Asociaciones en Latam : AMDIA y CACC (Argentina), APEBIT (PERU), CFP (Paraguay) y ACEC (CHILE) : 20% de descuento
  • Lectores de los Media Partners : Contact Centers, Dr Cex y Prensario : 20% de descuento
  • Clientes de los Sponsors : Jabra, Konecta y Dialapplet : 20% de descuento

Nota:

_ Los beneficios especiales no se acumulan, el destinatario puede elegir el de mayor conveniencia. Sobre los aranceles a pagar el alumno puede optar por las diferentes formas de pago, algunas de las cuales tienen descuentos adicionales.

_ Los beneficios se consideran sobre los aranceles (excluyendo la matrícula).

_ Según corresponda, los interesados deben presentar la documentación respaldatoria como por ejemplo: certificado laboral, constancia matrícula, nota de la institución/empresa a la que pertenece, etc.

Crédito Fiscal

Las empresas Mipymes (micro, pequeña y mediana empresa) podrán solicitar el reintegro de las actividades de capacitación realizadas por sus dueños y/o empleados en relación de dependencia.

De esta manera, las empresas pueden recuperar de forma sencilla y rápida entre el 70% y el 95% de los gastos incurridos en actividades de capacitación. El reintegro se materializa con la entrega de un Certificado de Crédito Fiscal, el cual puede endosarse o utilizarse para el pago de impuestos nacionales.

La Universidad Blas Pascal se encuentra inscripta como UCAP (Unidad Capacitadora). Nº de inscripción: 02279.

Requisitos

  • Completar la solicitud de inscripción on-line
  • Abonar el importe de la matrícula
  • Enviar documentación digital requerida
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