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1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes

Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.

2. Gestión de la Información en la era del Big Data

Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.

3. Customer Experience Design& Management.

Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.

 

4. Gestión de Canales Asistidos

Comprensión de la dinámica de un Centro de Contacto Omnicanal. Dimensionamiento de recursos para cada canal. Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación. Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales

5. Gestión de la Experiencia del Empleado

Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas. Habilidades comunicacionales “blandas”. (relaciones interpersonales). Cómo se comunica un Millennial con los usuarios. Rol de los supervisores jóvenes. Formas de para contener la emocionalidad de los operadores. Nuevas técnicas de monitoreo y coaching. Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.

6. Tecnologías para la Gestión de la Experiencia Omnicanal

Vinculación entre CustomerEngagement y Experience y satisfacción con compromiso. Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del Digital Journey. Automatización de Estrategias de CustomerEngagement. Administración de Interacciones, Campañas, Canales, Gammification. CustomerEngagement y tecnologías de Analytics y Big Data. Computación Cognitiva y Neurociencia.

7. Gestión de la Interacción por Redes Sociales

Principales conceptos. Evolución. Distintos Modelos de publicidad y plan de marketing digital. Analítica y medición. Ejemplos de seguimiento y reporte. Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales. Objetivos, estrategias, casos de éxito. Las tendencias.

TRABAJO FINAL: Capstone Project sobre Gestión de la Experiencia del Cliente

Trabajo final integrador en el que el participante elegirá un área de interés en la que pondrá en práctica, siguiendo ciertas pautas, los conocimientos adquiridos en la diplomatura, a través de un proyecto aplicable al mundo real." } ["docentes_txt"]=> array(1) { [0]=> string(0) "" } ["docentes_img_0"]=> array(1) { [0]=> string(66) "https://landings.ubp.edu.ar/wp-content/uploads/2017/10/IMG_7562.jpg" } ["docente_nom_txt0"]=> array(1) { [0]=> string(19) "Eduardo A. Laveglia" } ["socente_cargo_txt0"]=> array(1) { [0]=> string(16) "Director/Docente" } ["docente_des_txt0"]=> array(1) { [0]=> string(532) "Consultor, profesor de posgrado e investigador. Doctor en Ciencias Económicas (UBA), MBA (USAL-Deusto), Ingeniero (UBA). Fundador y Director Ejecutivo de Proaxion. Associatede ICMI (USA). Miembro del board del Contact Center IndustryAdvisory Council (CIAC).25 años de experiencia como consultor en Latinoamérica para importantes empresas locales como globales. Director del MBA in Marketing Management (USAL-SUNY). Conferencista, autor de diversos artículos y del primer libro sobre un caso argentino de experiencia del cliente." } ["docente_link0"]=> array(1) { [0]=> string(0) "" } ["docentes_img_1"]=> array(1) { [0]=> string(79) "https://landings.ubp.edu.ar/wp-content/uploads/2017/10/Juan-Pablo-Tricarico.png" } ["docente_nom_txt1"]=> array(1) { [0]=> string(21) "Juan Pablo Tricaríco" } ["socente_cargo_txt1"]=> array(1) { [0]=> string(16) "Director/Docente" } ["docente_des_txt1"]=> array(1) { [0]=> string(455) "Consultor Internacional de CRM, CX, BPO y BI. Business Development Manager de Virtual Agora. Director para Argentina de ALOIC. Director de AMDIA. Jurado permanente del Premio Latam a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes. Presidente del Comité Académico del Congreso Regional de Interacción con Clientes en Bs As Argentina. Editor de DrCEX (CustomerExperience). Disertante e Instructor para distintas Organizaciones en todo América. 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> Público en general que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s)." } ["objetivos_txt"]=> array(1) { [0]=> string(304) "

Gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz en todos los canales, con herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio; incorporando principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas.

" } ["perfil_txt"]=> array(1) { [0]=> string(0) "" } ["beneficios_txt"]=> array(1) { [0]=> string(1122) "

Nota:

_ Los beneficios especiales no se acumulan, el destinatario puede elegir el de mayor conveniencia. Sobre los aranceles a pagar el alumno puede optar por las diferentes formas de pago, algunas de las cuales tienen descuentos adicionales.

_ Los beneficios se consideran sobre los aranceles (excluyendo la matrícula).

_ Según corresponda, los interesados deben presentar la documentación respaldatoria como por ejemplo: certificado laboral, constancia matrícula, nota de la institución/empresa a la que pertenece, etc.

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Diplomatura en
Gestión de la Experiencia del Cliente Omnicanal

  • Inicio: MAYO 2023
  • Modalidad: Online
  • Duración: 7 meses
  • Carga horaria: 200 hs.

Consultas


> Promoción Especial hasta el 15/02

Matrícula 60% Bonificada + 20% OFF en aranceles en un solo pago.

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Objetivos

Gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz en todos los canales, con herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio; incorporando principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas.

Modalidad

  • Online.
  • Videoconferencias en vivo.
  • Diseño didáctico y pedagógico para un aprendizaje autónomo con el apoyo permanente de un equipo especializado de docentes y tutores que lo acompañan en ese proceso.
  • Acceso al LMS (Learning Management System) de UBP.
  • Relacionamiento en red (networking).

Fundamentos

En un contexto en el que la confianza en las marcas y sus mensajes está en tela de juicio, ellas comienzan a entender que brindar a sus clientes una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación puede ser el único camino realmente sustentable no sólo para diferenciarse de sus competidores, sino para competir exitosamente. Así, la capacidad para poder llevar a cabo una gestión omnicanal que conduzca a que los clientes vivan experiencias memorables, será una competencia imprescindible para aquellos que pretendan liderar a las empresas exitosas en el nuevo contexto.

Contenidos

Módulos

1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes

Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.

2. Gestión de la Información en la era del Big Data

Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.

Docentes

Eduardo A. Laveglia
Director/Docente

Juan Pablo Tricaríco
Director/Docente

Jalil Deguer
Comité Experto

Paula Ayala Rodríguez
Comité Experto

Barbara Tetamanti
Comité Experto

Vanessa Parra Concha
Comité Experto

Cecilia Solano
Docente

Noelia Bino
Docente

José Miguel Carot Sierra
Docente

Fernando Riedel
Docente

Daniel Iglesias
Docente

Destinatarios

> Gerentes, Jefes y Mandos Medios de las Áreas de Experiencia del Cliente

> Público en general que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).

Beneficios

  • Alumnos y Graduados UBP 20%
  • 2 o más personas de una empresa/organización 15%
  • Asistentes de las ediciones del Congreso Regional de Interacción con clientes. (CRIC) Miembros de Asociaciones en Latinoamérica: DMA y CACC (Argentina), APEBIT (Perú), AFP (Paraguay) y ACEC (Chile) 20%
  • Lectores de los Media Partners, Contact Centers, Dr Cex, Prensarios y clientes de los sponsors Konecta, Avaya y CyT Comunicaciones 20%

Nota:

_ Los beneficios especiales no se acumulan, el destinatario puede elegir el de mayor conveniencia. Sobre los aranceles a pagar el alumno puede optar por las diferentes formas de pago, algunas de las cuales tienen descuentos adicionales.

_ Los beneficios se consideran sobre los aranceles (excluyendo la matrícula).

_ Según corresponda, los interesados deben presentar la documentación respaldatoria como por ejemplo: certificado laboral, constancia matrícula, nota de la institución/empresa a la que pertenece, etc.

Crédito Fiscal

Las empresas Mipymes (micro, pequeña y mediana empresa) podrán solicitar el reintegro de las actividades de capacitación realizadas por sus dueños y/o empleados en relación de dependencia.

De esta manera, las empresas pueden recuperar de forma sencilla y rápida hasta el 100% de los gastos incurridos en actividades de capacitación. El reintegro se materializa con la entrega de un Certificado de Crédito Fiscal, el cual puede endosarse o utilizarse para el pago de impuestos nacionales.

La Universidad Blas Pascal se encuentra inscripta como UCAP (Unidad Capacitadora). Nº de inscripción: 02279.

Requisitos

  • Completar la solicitud de inscripción on-line (CLIC AQUÍ)
  • Abonar el importe de la matrícula
  • Enviar documentación digital requerida
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